杭州市萧山区纪委监委第三纪检监察室干部 卢云

　　“有你们这样的工作态度，老百姓一定会满意的。”在杂草丛生的田埂边，信访人陈某一边在反馈意见表上签名，一边略显激动地跟我们说。背后公路上，平常烦躁的喇叭声此时也似乎悦耳了不少。

　　此刻是11月下旬，义桥镇新坝村......

　　看着陈某嘴角、眼角都漾着的笑意，回想起40天前他那副“凶声恶煞”的态度，我深深地舒了口气。

　　当时，陈某来办公室举报：自己所在村的一家纸箱厂被征迁的厂房系违章建筑，却获得几十万元补偿款？你们为什么不管？是干什么吃的？

　　劈头盖脸的指责，一下就把我打蒙了。我压抑住不快，心平气和地与他沟通完后，领导指示我和同事老徐负责跟进调查。天气炎热，我们仅用了一天时间，就跑了三四家单位调取了书面材料，又马不停蹄地在次日当面向陈某了解情况。

　　在陈某情绪激动、唾沫四溅的讲述中，我们得知了详情。去年政府为修建公路征收了纸箱厂的土地。但这块地本身就是该厂违法占用的，由此还被国土部门处罚过。地上的厂房当年被政府没收后又返租给厂里继续使用。

　　“厂房是政府的，凭什么给厂里赔偿？我向镇里举报好多次了都不管用，这才反映到区里。我告诉你们，可别想糊弄我。” “......你们当官的都是一路货色，明摆着的事情还拖那么久，我还要向省市反映的！”言语间，他还拒绝了老徐递过来的香烟。

　　这个陈某不好“对付”，我陷入了沉思......

　　接下来的几天里，我一直都在翻看着调取到的处罚文书和测绘图。我眉头紧蹙，这家纸箱厂一半的厂区是违法占地建造的，自2003年起陆续被国土部门处罚过4次，所涉地块错综复杂，图纸晦涩难懂，越看越糊涂。漫无头绪的间隔，陈某的电话又来过几次，每次都是劈头盖脸的讽刺和数落，对此，我只能苦笑着摇了摇头，看来不查深查透，他是不会心服口服的，这对我们也是个考验啊！

　　我和老徐决定二次“上门”，并联合当地土管员实地勘察，这一去，思路也豁然开朗！

　　东南角的厂房刚好被紧邻的一条公路切去一角，这里正是被征迁的地块。从图纸上看这块地的确在2005年被处罚过，但形状上又有些出入。因为年代久远和人事变迁，土管员一时也难以确定，直到翻阅当年的原始档案才真相大白。原来，囿于当时条件，作为处罚依据的图纸都是手工绘制，后期改为电脑绘图保存时在数据标记上就出现了偏差。为了明确这块地是否属于行政处罚范围，我们再次会同国土部门对土地重新测绘，最终明确征迁地块与处罚地块是相邻的两块地——也就是说，陈某举报失实。

　　一切清楚了！然而，当我兴冲冲电话恳请陈某来一趟时，却遭到了拒绝：“我才不信呢！还不是与往常一样，把我安慰一下？”看来，如果不能消除误会让群众满意，事实查得再清楚也无济于事。这时，室主任来了一句：“我们为什么不‘三顾茅庐’呢？”

　　一语惊醒“梦中人”！我们决定第三次“上门送诊”。为了方便陈某，我们将时间安排在午休时段。

　　我清晰地观察到，在听我们详细介绍时，不屑——怀疑——惊讶——欣喜的神情在陈某脸上渐次出现。最后，他难为情地说：“你们几次来我这里.....我也为我当初的态度道歉。”在随后的现场查验中，他的手在图纸上指指点点一一确认。我也看到，在老徐又一次递过香烟时，他没再拒绝。

　　我与老徐相视一笑。

　　回味着三次“送诊上门”的经历，我久久不能平静。曾经的我以为调查的关键在于证据，殊不知于调查工作而言，书面证据重要，但现场调查更重要；解决实际问题重要，但化解百姓“心结”更重要。“三顾茅庐”，说明有力度的同时，更应该有“温度”的加持。唯有设身处地、换位思考，才能赢得对方全身心的认同，才能与群众心贴心，有效化解信访。